Ни для кого не является большим секретом, что работа колл центров всегда полагалась на IT специалистов, для поддержки управления, сетевой и телефонной инфраструктуры. На протяжении многих лет это тесное сотрудничество между IT специалистами и контакт центрами преобразовалось в симбиотическую связь, что позволило компаниям решать проблемы обслуживания клиентов совмещением инновационных технологий и бизнес-процессов.

С ростом популярности облачных контакт центров, компании начали получать значительную экономию за счет уменьшения участия IT в обеспечении жизнеобеспечения их инфраструктуры. Хотя снижение расходов является одной из основных причин перехода компаний на аренду программного обеспечения (Аренда ПО) контакт центров, но снижение важности влияния IT команды на их деятельность является большой ошибкой.

Хорошие IT команды играют роль технических инноваторов для компаний. Они выступают инициаторами внедрения технологических новшеств и различных технологических инициатив и часто стимулируют внедрение новых ключевых бизнес инициатив по всему контакт центру.

IT специалисты, которые знакомятся с его платформой с технической точки зрения, часто обнаруживают новые способы для решения его бизнес задач. Они предлагают новые методы решения старых и новых возникающих проблем в работе контакт центров.

Для разрешения проблем, возникающих в их работе как в целом, так и их отдельных подразделений или даже операторов, IT специалистам следует находиться в постоянном тесном контакте с сотрудниками колл центров, подсматривать за процессами их работы с клиентами, отзывчивости программного обеспечения, качественности и эффективности работы доступных операторам инструментов, полноты и структурированности информации в интегрированной с колл центром CRM системой.

Кроме того, не следует опасаться получения опыта о работе иных решений, для перенесения наиболее удачных решений в используемое решение.

Вооружившись этими полезными знаниями, его руководство совместно с IT специалистами сможет создать план, который поможет колл центру быть наиболее эффективным.

Движение вперед является производной от необходимости в изменениях. Соблюдая эту простую истину, колл центр или контакт центр и IT команда будут успешно продолжать совместное сотрудничество над качеством и эффективностью их работы.